Comment être un soignant heureux, claudine carillon, soignant heureux, soignant, relation patient, relation soignant soigné, résumé, comment gérer ses émotions, patient difficile, émotions, infirmière à bout, soignant a bout
Posté le 5 Août, 2021.
De la main de Thibauld.

Avouez, l’idée vous a déjà traversé la tête non ?

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Pas toujours facile de maintenir une bonne « relation soignant soignée », en particulier quand des émotions s’en mêlent.

On est humains, c’est normal d’avoir de ressentir des choses !
La frustration face à quelqu’un qui ne veut pas prendre ses médicaments, la colère contre des familles envahissantes ou de l’attendrissent pour une patiente qui nous ressemble.
Le souci, c’est que ça peut entacher la relation avec le patient, le plan de soin, et c’est les collègues du soir vont devoir réparer les pots cassés… !

Dans son livre “Être un soignant heureux : Fluidifier ses relations et apprivoiser les émotions” (que je vous conseille fortement de lire), Claudine Carillo propose des idées pour mieux gérer ces situations difficiles.


Dans cet article, je vous propose un condensé de ce que j’en ai retenu, au travers de 4 scènes tirées du livre pour que vous puissiez dès maintenant, appliquer quelques conseils et améliorer un peu vos conditions de travail.

(L’article est assez long, si vous préférez, vous pouvez écouter la version audio en cliquant sur ce lien !)

1. Un petit accident…

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Imaginez  : 

Vous êtes aide-soignante, dans un service d’orthopédie.
Vos patients sont assez lourds et difficiles à mobiliser. La dame de la chambre 6, côté fenêtre sonne assez souvent, mais là, ça fait un moment que vous n’avez pas entendu parler d’elle… Elle vient de subir une grosse opération de la hanche qui l’empêche de bouger. Elle doit absolument rester alitée et fait partie des personnes les plus compliquées à prendre en charge à cause de ses restrictions et son poids.
Vous vous rendez dans sa chambre pour vous assurer que tout va bien, et dès le pas de la porte passé, vous vous faites hurler dessus !

« Vous êtes inhumaine ! Vous devriez avoir honte ! Ça fait une demi-heure que je suis sur ce bassin, vous m’avez complètement oubliée, et je n’atteins pas la sonnette ! Maintenant j’ai mal et le lit est trempé ! Je vais porter plainte contre vous ! »

Que faites-vous ? 

À mon avis, soit vous vous confondez en excuses, soit vous expliquez que vous avez beaucoup à faire, qu’elle aurait dû attendre un peu avant d’essayer de retirer le bassin toute seule.

Derrière votre écran, vous pensez peut-être

« Mais non enfin, jamais de la vie ! »,

mais soyons honnêtes : dans la réalité d’un service assez demandeur, ce n’est pas si improbable que ça.

Dans tous les cas, j’ai une mauvaise nouvelle pour vous. Quelle que soit votre réaction…
Elle est inutile.

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Quoi que vous disiez, ça ne servira à rien : la patiente est en colère, humiliée et aveuglée par ses émotions. Elle ne vous entendra pas et acceptera encore moins vos explications (surtout si vous essayez de vous justifier…).
Comme on dit, parfois il faut savoir fermer le poing dans la poche, et là c’est particulièrement vrai.

Commencez votre réponse par « Oui », pour éviter d’aggraver les choses. Si la patiente s’est retrouvée dans cette situation, c’est qu’il y a eu un quack quelque part, et en répliquant par l’affirmative, vous reconnaissez cette erreur.

Puis montrez-lui que vous avez compris le problème, que vous percevez sa souffrance physique et morale, en formulant les émotions qui ressortent de l’échange. Proposez ensuite une solution concrète, à laquelle elle pourra se raccrocher. (Ça vous permettra aussi de dévier son attention…)

« Oula, oui. En effet, je comprends que vous soyez en colère. On va arranger ça, je vais vous changer les draps et ça ne sera qu’un mauvais souvenir ! »

C’est un bon début. 

Si ça fonctionne, vous aurez calmé un peu cette dame, et peut-être même sauvé la relation de confiance. À ce moment-là seulement, vous pourrez avoir une discussion plus poussée.

Bien sûr, c’est plus facile à dire qu’à faire.

La première réaction face à une personne qui vous crie dessus, c’est de vous défendre, mais ici il faut voir la patiente comme prise dans une situation qu’elle ne maîtrise pas, et pas comme une ennemie.

Si vous engagez avec

« Non, mais attendez, vous auriez pu demander à la voisine de sonner ! »,

vous la perdrez complètement !


Pensez à votre respiration et votre position.

Je sais, là aussi c’est plus facile à dire qu’à faire, mais c’est pourtant une habitude très pratique à avoir.
Dans un conflit (en particulier si l’on vous attaque personnellement), on a tendance à se pencher en avant, faire de grands gestes, serrer les poings, avoir une respiration rapide et saccadée… C’est tout un ensemble de signes qui montrent que vous êtes en colère, que ça vous touche profondément.

C’est le langage non verbal. Si vous arrivez à le maîtriser, vous pourrez vous en servir pour vous détendre dans un premier temps et même calmer la patiente !

Pour faire simple, dans un échange entre deux personnes l’une et l’autre vont

se caler sur l’état émotionnel de l’interlocuteur.

Par exemple, imaginons que vous discutiez avec votre conjoint. Vous lui parlez de votre journée (tout en respectant le secret médical, bien sûr 😉), et des émotions vous viennent. Vous êtes en colère rien qu’en pensant à ce qui s’est passé ce matin. Vous parlez vite, fort, avez les sourcils froncés…
Il y a de très grandes chances que la personne en face sorte de l’échange hyper tendue alors qu’elle n’a pas vécu la situation !

C’est ce qu’on appelle, le principe de synchronisation. C’est un mécanisme inconscient, vous ne pouvez rien y faire. Par contre maintenant, vous ne pourrez plus dire que vous ne saviez plus !

En partant de ce principe, si dans cette même discussion, vous

  • Respirez profondément
  • Détendez les bras, ouvrez les mains
  • Prenez une position neutre. 

Votre conjoint sortira de cette conversation comme il y est rentré ! Il ne sera pas influencé par vos émotions, et sera même impressionné par votre contrôle sur la chose !

En imaginant que vous adoptiez ce comportement-là face à la patiente de la chambre 6, il y a de fortes chances qu’elle se calme un peu… Parce qu’au lieu de vous caler sur sa colère, c’est elle qui se calera sur votre quiétude !

L’effet ne sera peut-être pas immédiat, mais vous verrez, ça fonctionne !



2. Non et non ! Ça ne va toujours pas !

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On a tous déjà eu ce type de patients.


Ceux qui veulent avoir leur table de chevet TRÈS bien organisée, le moindre objet positionné au millimètre prêt, sinon ça ne va pas. C’est le genre de personnes qui ne semblent jamais satisfaites.

Justement, c’est le cas de la patiente de la chambre 2, une dame âgée frappée par la maladie de Charcot ou Sclérose Latérale Amyotrophique (SLA).
Elle est atteinte depuis quelques années déjà et aujourd’hui elle est tétraplégique. Vous et vos collègues appréhendez de vous occuper de cette patiente. Tout prend très, TRÈS longtemps, et vous êtes plutôt pressé(e) avec tous les autres résidents qui attendent. Sans parler du fait qu’elle soit extrêmement exigeante.

Tout doit-être absolument impeccable.

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Des plis de la robe à la position des coudes sur le fauteuil en passant par l’emplacement du téléphone sur la petite table à côté des verres… Vous et vos collègues avez l’impression d’être mené(e)s par le bout du nez, qu’elle le fait exprès pour vous embêter. À la fin, même avec les meilleures intentions du monde, on perd patience, on devient de plus en plus expéditif (ve) jusqu’à parfois éviter d’aller voir la personne.

La prise en charge devient vraiment compliquée, mais ça ne s’arrête pas à la fin du soin ! Parce que ces émotions-là, elles vous suivent, vous fatiguent, et vous imaginez bien que si vous êtes mal, il y a des chances pour que la patiente le soit aussi.

Dans ce genre de situations, essayez de garder à l’esprit que cette dame n’est pas seulement une personne exigeante et difficile à prendre en charge. C’est une dame qui a une histoire, et objectivement, si elle se comporte comme ça, elle a certainement une raison valable.

Quand vous avez l’impression que les choses sont dirigées contre vous, attention danger !

Vous les interprétez, et êtes surement victime d’un biais cognitif qui vous pousse à le croire, mais honnêtement, il y a peu de chances que ça soit réellement le cas !

Posez-vous les questions :  

  • Est-ce que son exigence est vraiment dirigée contre moi ?
  • Pourquoi est-ce qu’elle se comporte comme ça ?
  • Est-ce que ma réaction est professionnelle ?
  • Et si j’étais dans son cas, si j’avais cette maladie et cet âge, comment est-ce que j’agirais ?
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Imaginez-vous un instant attaché à une chaise, avec une liberté de mouvement très limitée. Si je place la télécommande quelques tout petits millimètres plus à gauche, vous ne pourrez pas l’atteindre. Imaginez la frustration que ça doit être !

Si prêt et pourtant si loin…


Elle reste dans son fauteuil plusieurs heures par jour, et son manque de mobilité peut vite entraîner des douleurs et des escarres.
Évidemment, vous en êtes déjà conscient(e), mais quand ces situations sont particulièrement demandeuses émotionnellement, il peut arriver de ne pas y penser tout de suite ! 


Alors comment faire ?
La première chose à savoir est que vous ne pourrez pas changer la patiente. Elle a certainement une raison de se comporter comme ça, et de toute manière si vous imaginez la changer, vous abordez le problème du mauvais côté.

Mieux vaut commencer par accepter vos émotions. Si vous luttez sans les prendre en compte et les reconnaitre, elles finiront par se renforcer, et c’est là que ça devient dangereux. Parce que de nouveau, vous ne serez plus neutre. Ça aura des conséquences directes votre comportement envers cette patiente, et les autres, votre prise en charge sera moins bonne, et finalement même vos relations avec vos proches en souffriront.
Les émotions doivent s’évacuer d’une manière ou d’une autre et avec la famille ou les amis, on a plus facilement tendance à ouvrir les vannes… Mais à la longue, ça peut poser problème.


En général, à la fin de mon poste, je fais quelques exercices de respiration pour éliminer une partie des tensions accumulées.

Vous pouvez aussi repérer les critères de valeur de votre patiente, ce qui est important pour elle spécifiquement. De cette manière, vous renforcez la relation de confiance puisqu’il sentira que vous comprenez ses attentes, vous évitez de vous mettre en difficulté et la prise en charge sera bien moins douloureuse.

Autant pour vous que pour le résident que pour vous !


Mais attention, tout ça ne signifie pas nécessairement que vous devez mettre de côté vos sentiments, ce serait contre-productif ! Si jamais c’était vraiment trop difficile à supporter (ce qui est largement défendable), faites appel à un collègue pour vous remplacer ou vous donner un coup de main !

« Allez faites un effort ! Pour me faire plaisir ! »


Vous savez ce qu’est la projection ? Si vous farfouillez dans vos souvenirs d’étudiant(e) infirmier(e) (si vous l’êtes), vous devriez avoir une idée…
Ce témoignage va vous aider à mieux comprendre.

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Ça se passe avec une personne assez jeune (environ 35 ans) qui a récemment reçu une mauvaise nouvelle : elle est atteinte du cancer du sein, le traitement est assez lourd.
Vous devez déposer les plateaux repas, mais passez très rapidement de chambre en chambre puisque vous avez une 20 aine de patients à servir. Mais dans cette précipitation, vous ne vous apercevez pas que cette dame n’a pas l’air dans son assiette. Ça se confirme au moment de récupérer les couverts : elle n’a rien mangé.


Vous commencez la conversation par

« Eh bah alors, c’est pas bon ? C’est peut-être trop sec ? »  

La jeune dame vous répond brièvement que ça ne passe pas. Vous tentez de la convaincre avec des phrases comme « Faites un effort, pour me faire plaisir », mais rien n’y fait.

Vous êtes désemparé(e).

Dans le vrai témoignage, on décrit une soignante très active, qui parle et agit toujours vite. Elle dit aimer travailler avec cette patiente qui lui ressemble puisqu’elle aussi est maman.

C’est ça la projection.

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C’est l’idée que l’on transpose un caractère psychique intérieur (qui nous appartient) à un élément extérieur, en l’occurrence cette femme. 

Lorsque vous sentez que vous vous identifiez à un bénéficiaire, que vous l’appréciez plus que les autres, attention danger ! Ça peut être problématique dans le cadre du soin parce qu’à ce moment-là vos émotions prennent le dessus sur votre positionnement professionnel. Même si ça n’a rien de méchant et de négatif au premier abord, la patiente elle pourrait mal le vivre, vous sentir trop proche d’elle.

« C’est pas bon, c’est ça ? »


Évitez ce genre de questions.

C’est une interprétation du problème de la personne. L’intention est bonne, on essaie de comprendre, mais ici
on ne laisse pas de place à l’expression. C’est une hypothèse, un axe de réflexion, mais surtout une question fermée qui ne permet pas à la patiente de parler librement.
Tout en gardant votre idée en tête, posez une question ouverte du genre : 

  • Quel est le problème ?
  • Quelque chose ne va pas ?
  • Quelque chose vous travaille ?


Vous voyez la différence ?

La personne pourra répondre librement (si elle en a envie) et vous pourrez déterminer la raison réelle et profonde de son manque d’appétit.

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À ce moment-là, prêtez-lui une oreille attentive et reformulez les idées principales, à votre manière. Ça permettra de vous assurer de bien tout comprendre et montrera que vous avez bien écouté.
N’hésitez pas à mettre des mots sur les émotions sous-jacentes que vous percevez. Elles sont peut-être fausses, mais si c’est le cas, la patiente saura vous l’expliquer.

Par contre si vous visez juste, c’est parfait : vous faites avancer les choses.


Vous pouvez même formuler vos propres sentiments du moment, si c’est cohérent, mais pensez à détourner la responsabilité qui peut en ressortir. Évitez de dire

« Le fait que vous ne mangiez pas m’énerve et me frustre ».

Dans ce cas, vous rejetez directement la faute sur la personne, et pour le coup, c’est la dernière chose dont elle ait besoin !

Vous pourriez par exemple dire :

« En tant que soignante, j’aime voir mes patients en forme, avoir bon appétit. Là, je sens bien que quelque chose ne va pas, j’ai l’impression de mal faire. Vous voulez m’expliquer ? »


Une fois la discussion engagée, si c’est approprié (sinon attendez un peu) formulez des objectifs simples avec elle, toujours dans la perspective de faire avancer les choses à son rythme. Bien souvent, les patients ont tendance à se sentir exclus de la prise en charge tant les décisions se prennent en amont.

Si vous n’avez pas de réponse, il faudra peut-être vous résigner et réessayer une prochaine fois.
Ne forcez surtout pas les choses, en essayant absolument de communiquer avec elle. Ce serait contre-productif.
Au contraire, profitez de l’occasion pour lui montrer que vous avez compris qu’il y a un mal-être, et dites-lui que vous reviendrez plus tard. Être soignant c’est aussi accepter d’avoir fait tout ce qui était en votre pouvoir, et que ça ne fonctionne pas.

Parfois, il peut être intéressant de renvoyer le patient à sa propre responsabilité (sans pour autant le faire culpabiliser !). C’est d’ailleurs en partie votre rôle en tant que soignant.
Expliquez en quoi tel comportement apportera telle conséquence, pourquoi telle action amènera vers une progression, pourquoi tel et tel médicament est important, en définissant clairement les objectifs de soin.

Mais attention à le faire uniquement si vous êtes sûr(e) que la personne est prête à vous entendre. Dans cette situation précise, je ne suis pas certain que ce soit le cas, dans la mesure où elle est encore choquée par son diagnostic.

« Laissez-moi tranquille, ne me touchez pas ! »

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Vous êtes aide-soignante en maison de retraite.

Vous démarrez votre tour des toilettes et tout se passe relativement bien malgré le rythme effréné du matin.
Au moment où vous rejoignez la chambre de Mme X, vous commencez à appréhender.

C’est une personne âgée, qui réside dans votre EHPAD depuis plusieurs années. Elle est atteinte de démence, et vous n’arrivez pas à communiquer avec elle.
Vous n’êtes même pas sûr(e) qu’elle comprenne vraiment ce que vous dîtes et les seuls sons qui sortent de sa bouche sont des cris au moment de la toilette.

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Elle se crispe, s’accroche à ses vêtements, griffe, se tord dans tous les sens…
La plupart du temps, vous sortez de cette session totalement lessivée, à bout de souffle. Vous avez l’impression de vous battre contre elle alors que vous savez pertinemment que c’est pour son bien…

Quand on parle de démence, il peut être difficile d’analyser une situation puisque même la communication verbale ne fonctionne plus correctement. Mais souvenez-vous que les mots ne sont qu’une partie d’une discussion, et c’est d’autant plus vrai dans ces conditions.
L’intonation et le comportement donnent beaucoup de renseignements sur une personne, son état d’esprit et ses émotions du moment.

Usez et abusez de tous les moyens pour établir une connexion avec la patiente, trouver un canal de communication plus efficace comme le toucher, le regard, la musique douce… soyez créatif (ve) !

Faites en sorte qu’elle ait tous les éléments pour bien tout percevoir.
Allumez la lumière, parlez distinctement, prenez le temps d’instaurer un climat de confiance. Le but est de solliciter l’attention et la participation de la personne, dans le calme et la collaboration. Mais attention, ça ne veut pas dire qu’elle ne comprend pas ce que vous dîtes ! Peut-être qu’elle a simplement du mal à rassembler toutes les pièces du puzzle ! À vous de l’aider en répétant plusieurs fois :

  • Qui vous êtes
  • Quelle heure il est
  • Où est-ce que vous êtes
  • Ce que vous allez faire et pourquoi


Difficile de faire tout ça quand on est aussi pressé qu’en EHPAD, mais dans ce cas présent c’est une nécessité, il en va de votre bien-être (et de celui de la patiente) !
Parce que soyons honnête, des situations pareilles sont très fatigantes et difficiles à supporter, surtout dans la longueur. À vous de tout préparer pour que ce moment ne soit pas si douloureux.

Pensez à analyser votre environnement !

Dans le cas de cette dame, il se trouve qu’une photo de sa famille était dirigée vers elle. Les soignantes ont supposé que la patiente avait l’impression que son entourage assistait à ce moment-là. Ce qui pourrait justifier le fait qu’elle se débatte autant.
Elles ont donc simplement caché cette photo le temps de la toilette en expliquant que la personne n’était pas là, à part elle même et les soignants.
La prise en charge a été beaucoup plus facile et agréable pour tout le monde.

N’hésitez pas à contacter l’entourage ! Ça prend du temps, c’est vrai, mais les membres d’une famille ou les amis
peuvent apporter beaucoup d’informations qui valent clairement de l’or ! (Traits de caractère, les goûts de la personne…)

5. Conclusion

Ouf ! Bravo, vous avez atteint la fin de l’article !
Il est très long, pourtant ça n’est qu’une ébauche de ce qu’on peut trouver dans le domaine de la communication.
Ça allie un peu de psychologie, un peu de manipulation parfois, et surtout beaucoup, BEAUCOUP, d’humain !

J’adore ! ❤️
On en parle pas assez, pourtant c’est au centre de notre métier.

Si c’est un sujet qui vous interesse, je vous recommande de lire le livre de Claudine Carillo. Cet article présentait seulement 4 scènes, alors que dans le bouquin, on en présente une quinzaine !
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« Les 5 clés de la communication saine à l’hôpital »

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